Конфликт между сотрудниками: что делать руководителю

Двое сотрудников перестали разговаривать, остальные выбирают стороны, а вы ловите себя на том, что планируете встречи так, чтобы они не пересекались. Вы устали быть судьёй и не уверены, нужно ли вмешиваться или само рассосётся. Давайте разберёмся, что известно и что можно сделать.

1Спор по делу и личный конфликт

Это разные вещи, и они требуют разной реакции. Спор по делу: двое видят задачу по-разному, у каждого свои доводы. Он может быть полезным. Личный конфликт: речь идёт о людях, оценках, обидах, интонациях, «он всегда» и «она никогда». Такой конфликт разъедает команду.

По сводному анализу 116 исследований рабочих групп, личные конфликты и споры о порядке работы стабильно связаны с худшими результатами команды, а споры о самой задаче вредят не всегда: они бывают полезнее, когда не переходят в личный конфликт¹. Это не значит, что споры по делу надо поощрять любой ценой.

Первое, что нужно сделать руководителю, это понять, какой перед ним конфликт. Спросите у каждого: о чём вы спорите? Что вам нужно?

2Что известно о влиянии на людей

В исследованиях руководителей и сотрудников в США и Китае личные конфликты в команде снижали у сотрудников чувство собственной силы и привязанность к работе, а руководство, расширяющее их полномочия, повышало; от этого зависели инициатива, работа в команде и желание уйти². Это связи. Это не значит, что делегирование само решит конфликт.

По сводному анализу, те, кто сталкивается с грубостью и неуважением на работе, испытывают больше стресса и истощения, меньше довольны работой и чаще думают об уходе. Грубость ещё и передаётся: тот, с кем обошлись неуважительно, чаще сам так себя ведёт, особенно между коллегами³. Это не значит, что на грубость надо отвечать грубостью или что её нужно терпеть.

Про вмешательство руководителя. Как именно руководителю разрешать конфликты, в работах, на которые опираются статьи, в испытаниях не проверяли. Ниже советы, основанные на общих данных и здравом смысле.

3Что делать пошагово

4Когда это грубость или травля

Если одного человека унижают, высмеивают, изолируют, угрожают, это уже не конфликт, а травля. По сводному анализу, травля на работе связана с тоской, тревогой и напряжением и со временем ведёт к ухудшению душевного здоровья; а уже имеющиеся трудности, в свою очередь, повышают риск травли⁴. Ответственность на том, кто её устраивает, а не на том, кого травят.

Несправедливые процедуры и неуважительное отношение на работе связаны с ухудшением душевного здоровья, и это не объясняется только нагрузкой и балансом усилий и вознаграждения⁵. Это не значит, что надо терпеть несправедливость: она влияет на здоровье.

В таких случаях вмешательство руководителя должно быть быстрым и однозначным: прекратить поведение, защитить человека, подключить вышестоящих и кадровую службу. Здесь не нужно «мирить стороны».

5Чему можно научить команду

По обзору у медсестёр, справляться с грубостью на работе помогало сочетание трёх вещей: рассказать, что такое неуважительное поведение, научить, как на него отвечать, и дать потренироваться в этих ответах⁶. Качество исследований невысокое. Нельзя обещать, что обучение изменит поведение коллег, но договорённости о правилах общения и тренировка ответов могут помочь.

6Ловушки руководителя

7Если вам самим тяжело

Разбирать конфликты утомительно. Если вы раздражены, не спите, откладываете разговоры или чувствуете, что всё держится на вас, это сигнал. Разделите ответственность с коллегами, возьмите паузу, поговорите с психологом.

8Главное

Личные конфликты вредят команде стабильно, споры по делу не всегда: остановите личные нападки, поговорите с каждым и договоритесь о шагах, а при травле подключайте организацию. Если вам самим тяжело, ищите поддержки.