Обратная связь сотруднику: как дать её, чтобы услышали

Вы вызвали сотрудника «на разговор», он ушёл с каменным лицом, а работа стала хуже. Или вы много раз повторяли одно и то же и ничего не меняется. Обратная связь это самый частый и самый хрупкий инструмент руководителя: она может помочь, а может сделать только хуже. Давайте разберёмся, как её давать.

1Что известно об обратной связи

По кокрейновскому обзору испытаний, обратная связь о работе в среднем даёт небольшое, но важное улучшение; она действует сильнее, если исходный результат низкий, её даёт руководитель или коллега, она повторяется, звучит и устно, и письменно и содержит понятную цель и план действий¹. Это не значит, что любая обратная связь полезна: важно, как её дают.

Обратная связь работает лучше, когда её даёт руководитель или уважаемый коллега, когда она частая и когда в ней есть конкретные цели и план действий³. Это не значит, что достаточно говорить чаще: важны цель и план.

По обзору, обратная связь, которая задевает самооценку человека, скорее ухудшает его работу; в среднем похвала и критика влияют на результат одинаково, а их действие зависит от того, на что нацелен человек: на успех или на избежание ошибок. Авторы предлагают разговор о будущих шагах вместо разбора прошлого². Это не значит, что обратную связь не надо давать вовсе.

2Как построить разговор

3Примеры фраз

Что хорошо работает. Это советы, а не готовый сценарий.

• Похвала с конкретикой: «Вы сами нашли ошибку в расчётах до отправки. Это сэкономило нам время, спасибо».
• Замечание о работе: «В презентации не хватило цифр по сравнению с прошлым годом. На следующей давайте добавим слайд с динамикой».
• Запрос на изменение: «Мне важно, чтобы статус по задаче был виден в таблице до обеда. Сможете делать так?»
• Вопрос вместо вердикта: «Что помешало сдать вовремя? Чем я могу помочь?»
• О будущем: «Как вы хотите действовать в похожей ситуации в следующий раз?»

4Как реагировать на реакцию

После замечания человек может расстроиться, возразить или замолчать. Это нормально. Не торопитесь убеждать: дайте паузу, скажите «я понимаю, что это неприятно» и вернитесь к фактам. Если сотрудник спорит, выслушайте возражение и проверьте, нет ли в нём правды. Если слёзы, предложите воды и перерыв, а затем вернитесь к плану. Если он молчит, договоритесь о времени, когда вы вернётесь к разговору. Не оценивайте реакцию как «обиделся» или «грубит»: спросите, что ему сейчас нужно, чтобы продолжить.

5Ловушки руководителя

6Когда сотрудник сам просит обратную связь

В исследовании 32 руководителей и 197 их подчинённых руководство, расширяющее полномочия, было связано с тем, что сотрудники чаще сами просили обратную связь, а через это с лучшей работой, инициативой и готовностью высказывать идеи⁴. Это одно исследование. Это не значит, что делегирование работает без поддержки и обратной связи. Если сотрудник не просит и боится, возможно, ему нужна безопасность: показывайте, что ошибка повод исправить, а не наказать.

7Если вам самим тяжело

Давать трудную обратную связь тяжело. Если вы откладываете разговоры, срываетесь или чувствуете, что всё держится на вас, это не слабость. Подготовьте текст заранее, потренируйтесь с коллегой, при необходимости обратитесь к психологу.

8Главное

Обратная связь помогает, когда она конкретная, частая, от руководителя, с целью и планом, и вредит, когда задевает самооценку. Говорите о работе и будущих шагах, а не о человеке; если вам самим тяжело, ищите поддержки.